Julkaisimme runsas vuosi sitten (TM 4 / 99) edellisen huoltovertailun. Sen tulokset olivat varsin huonot. Rohkenimme odottaa, että siitä olisi alkanut jonkinlainen ryhtiliike muuallakin kuin silloin mukana olleiden kuuden suurimman merkin korjaamoissa. Otimme nyt testiin kuuden muun merkin huollot: BMW:n, Citroënin, Fiatin, Mazdan, Mitsubishin ja Peugeotin, kolme huoltoa kultakin kolmen kaupungin alueelta. Tulos oli tyrmistyttävä, vielä huonompi kuin kärkimerkkien huoltovertailussa. Koimme todellisen valohoidon vastaiskun.

Huoltaovertailumme periaate oli jälleen yhtä käytännönläheinen kuin ennenkin: teimme autoon yhdeksän vikaa, jotka huollon piti kaiken järjen mukaan havaita huolto-ohjelman mukaisessa tarkastuksessa ja jotka olivat toisaalta mahdollisimman ”luonnonmukaisia”, sellaisia, joita todella voi syntyä auton arkikäytössä. Kymmenes vika oli sellainen, josta mainittiin autoa huoltoon vietäessä erikseen sen aiheuttaman häiriön perusteella. Ideana oli siis testata huollon kykyä korjata vika, joka perustuu asiakkaan jossain määrin epämääräiseenkin kokemusperäiseen kuvaukseen.

Huollon lisäksi tutkimme myös palvelun tasoa: valitsimme huoltoon liittyvän asiakaspalvelun eri vaiheista yhdeksän kohtaa, jotka mielestämme ovat hyvän palvelun rakennuspuita ja jotka toistuvat samoina huolloissa merkistä riippumatta. Huollosta ja palvelusta jaoimme sitten pisteet erikseen. A

Tulos oli käsittämättömän surkea: vain neljä korjaamoa 18:sta havaitsi ja korjasi enemmän kuin puolet testikohteista. Kaksi huonointa korjasi vain yhden kymmenestä viasta. Ja nyt puhutaan sentään huolloista, joiden laskujen loppusumma oli useimmissa tapauksissa reilusti yli puolitoista tonnia ilman lisätöitä.

Palvelupisteitä vertailun korjaamot keräsivät paremmalla menestyksellä, vaikka yhtään arvostelukohteittemme mukaan täydellistä suoritusta emme kirjanneet. Ehkäpä parhaiten palvelun yleistasoa kuvastaa se, että sentään puolet korjaamoista sai asiakaspalveluhenkisestä toiminnasta täydet pisteet. Asian kääntöpuoli on tietysti se, että asiakkaan kokemuksen mukaan toinen puoli korjaamoista ”jätti jonkin kaivelemaan”. Yhdessäkään korjaamossa ei kuitenkaan ollut sellaista ilmapiiriä, etteikö sinne olisi voinut palata teettämään seuraavaakin huoltoa palvelun puolesta. Eri asia on sitten se, onko kovin järkevää viedä autoa sellaiseen huoltoon, jossa joutuu maksamaan tekemättömistä töistä.

(Tiivistelmä Markku Juntusen artikkelista TM 10/2000, s. 62-73)